La livraison 

Les délais de livraison diffèrent selon les ventes. En effet, les produits nous sont livrés par nos partenaires producteurs dans des délais différents et nous préparons votre commande dès réception des produits dans notre entrepôt. Retrouvez ces indications dans votre récapitulatif de commande juste avant le paiement.

 

Nous préparons ensuite votre commande et vous l’expédions soit via Colissimo, via Relais Colis, via Chronopost, via Relay Pickup , via Point Relais ou via transporteur spécialisé.

 

La zone de livraison

Livraison en France et à l’international

Vos commandes pourront être livrées en France métropolitaine, en Corse (sauf mention spécifique lors de la vente), à Monaco, et dans tout autre pays (sous condition d’export et tarif specifique nous consulter).

 

Ventes hors territoire
Pour les ventes hors du territoire Français, le droit français sera applicable dans les relations entre les parties.

 

Cas fortuit et de force majeure

Tout cas fortuit ou de force majeure libère la SAS SUCRENATURE de son obligation de livraison.

Sont considérés comme cas de force majeure tout évènement indépendant de la volonté des parties et notamment empêchant totalement ou partiellement la fabrication ou la livraison des produits. Les quantités prêtes à livrer au moment de l’événement devront être appréciées par le client.

 

AVERTISSEMENT CONCERNANT LA LIVRAISON

LE CLIENT EST RESPONSABLE DES MENTIONS RELATIVES AU NOM ET A L’ADRESSE DU DESTINATAIRE, QUI DOIVENT ETRE PRECISES, EXACTES ET COMPLETES (CODE DE LA PORTE, ETAGE, TELEPHONE PORT, MAIL…) pour permettre une livraison dans les conditions normales.

Sucrenature.com ne pourra être tenue responsable d’un retour de livraison dû à une erreur d’adresse ou à une impossibilité de livrer à l’adresse indiquée.

SI LE RETOUR DE LIVRAISON OU L’IMPOSSIBILITE DE LIVRER EST DUE A UN MANQUE D’INFORMATIONS OU A UNE ERREUR D’ADRESSE, LA RE-LIVRAISON SERA FACTUREE EN TOTALITE AU CLIENT.

 

 

Les modes de livraison

En France: 

Sucrenature propose plusieurs modes de transport pour assurer une livraison de qualité et dans des délais satisfaisants :
– Selon votre convenance, par la Poste via So Colissimo ou dans un point de retrait (Relais Colis et Mondial Relay), par Chronopost (à reception des produits commandés).

– Dans certains cas particuliers, par un transporteur spécialisé

 

Livraison en point de retrait :

Lors de votre commande, vous pouvez choisir de vous faire livrer dans un point de retrait près de chez vous ou ailleurs via Relais Colis ou Mondial Relay ou Relais Pickup ; les réseaux de nos partenaires sont constitués de plus de 8000 commerces de proximité (épiceries, pressings, librairies…) partout en France. Leurs horaires étendus vous permettent de retirer vos colis au moment qui vous convient le mieux : tôt le matin, en soirée ou encore le week-end…

A la réception de votre commande par le commerçant, vous recevez un email pour vous avertir de la disponibilité de votre colis. Nous vous invitons à bien attendre cette confirmation pour vous éviter tout déplacement inutile. N’oubliez pas de vous munir d’une pièce d’identité. En cas d’indisponibilité, une tierce personne peut collecter votre colis à votre place, munie d’une procuration et d’une copie de votre carte d’identité.

 

Relais Colis :

Vous pouvez suivre votre colis en temps réel sur www.relaiscolis.com grâce au numéro de colis que vous trouverez à la rubrique Mon compte/ Mes commandes/ Suivi de livraison : pour cela, nous vous invitons à retirer les deux premiers et les deux derniers chiffres du numéro de colis avant de le saisir dans la zone indiquée sur le site de notre partenaire. 
A titre informatif, votre colis est mis à disposition pendant 10 jours ouvrés chez le commerçant de votre choix.

 

Mondial Relay :

Le suivi de votre colis est disponible en temps réel sur www.mondialrelay.fr. Pour cela, nous vous invitons à insérer votre numéro de colis dans la zone indiquée sur le site de notre partenaire. Ce numéro est disponible à la rubrique Mon compte/ Mes commandes/ Suivi de livraison de votre compte membre.

A noter que vous pourrez retirer votre commande pendant une durée de 13 jours ouvrés chez le commerçant sélectionné.

 

So Colissimo :

Plusieurs options sont disponibles pour la livraison de votre commande :

Mon domicile : votre colis vous est remis en main propre ou est placé dans votre boîte aux lettres en cas d’absence.

Mon commerçant : votre colis est mis à disposition pendant 10 jours ouvrés chez le commerçant partenaire de votre choix.

La majorité des commandes est prise en charge par la Poste et expédiée en Colissimo. Dès que votre commande quitte nos entrepôts, vous avez la possibilité de suivre l’acheminement de votre colis grâce au numéro de colissimo que vous trouverez à la rubrique Mes commandes dans le suivi de livraison.

 

Transporteur spécialisé :

Les colis les plus volumineux et/ ou les plus délicats sont pris en charge par nos transporteurs spécialisés. Selon le mode de fonctionnement du transporteur mandaté, vous serez contacté par téléphone afin de convenir d’une date de livraison, comprise dans la période relative aux délais de livraison communiqués pendant la validation de votre commande.

 

 

Les frais de livraison

Les frais de livraison et de préparation varient selon :

– le poids, le volume, la fragilité de votre commande,

– le transporteur en charge de votre commande : So Colissimo, Relais Colis, Mondial Relay ou transporteur spécialisé,

– l’option de livraison choisie.

 

Vous pouvez visualiser les frais de livraison qui s’appliquent à votre commande dans votre panier avant le paiement de votre commande.

Lors d’une vente, si vous souhaitez compléter un premier panier déjà validé par des produits issus de la même vente, des frais de port additionnels s’ajouteront à ceux préalablement facturés. Leur montant vous sera communiqué avant de valider le paiement de votre second panier.

En revanche, les frais de port et de préparation logistique de deux commandes distinctes ne peuvent en aucun cas être regroupés.

 

Les délais de livraison

Un délai moyen de 8 à 10 jours ouvrées est habituellement observé entre le moment où vous passez une commande et le moment où votre colis quitte nos entrepôts.

Dès la validation de votre commande, vous avez la possibilité de visualiser les informations relatives à sa livraison dans la rubrique Mes commandes :

  • La date prévue pour la réception de la marchandise dans nos entrepôts
  • La période relative à la date de livraison de vos colis
  • La date de départ de votre colis (date visible lorsque la commande quitte nos entrepôts)

Une fois votre commande préparée par notre Service Logistique, un email vous sera envoyé automatiquement. Le délai de livraison à votre domicile ou à proximité de votre domicile selon l’option choisie lors de votre passage de commande varie en moyenne de 2 à 5 jours après le départ de votre colis de nos entrepôts.

 

Problèmes de livraison

Malgré la mobilisation de Sucrenature et de ses partenaires de transport, certains dysfonctionnements peuvent survenir durant la livraison de votre colis.

Afin de vous garantir un service de qualité, Sucrenature se charge de tout mettre en œuvre pour identifier l’origine de ces désagréments.

 

Que faire si je ne parviens pas à accéder au suivi de mon colis ?

Dès que votre commande quitte nos entrepôts, un email renseignant toutes les informations relatives à votre colis vous est automatiquement envoyé.

Vous avez ainsi la possibilité de suivre l’acheminement de votre colis directement sur notre site en consultant le suivi de livraison accessible depuis la rubrique Mes commandes en cliquant sur “Suivi de livraison”.

Les colis expédiés possèdent un numéro de suivi qui vous permet de suivre l’acheminement de votre colis dès que celui-ci quitte nos entrepôts.

 

Que se passe-t-il si je suis absent le jour de la livraison ?

La procédure en cas d’absence lors de la livraison varie selon le transporteur en charge de votre colis. A titre informatif, le nom du transporteur est indiqué dans votre suivi de commande disponible à la rubrique Mes Commandes ou dans l’email de confirmation d’expédition qui vous a été envoyé.

Si vous êtes absent lors de la livraison, un avis de passage vous est alors déposé dans votre boîte aux lettres. Il vous indique l’adresse du bureau de Poste dans lequel vous pourrez retirer votre colis. Vous disposez alors d’un délai d’environ dix jours ouvrés pour retirer votre colis dans le bureau de Poste indiqué.

 

Afin de retirer votre colis, munissez-vous d’une pièce d’identité, ainsi que du numéro de suivi disponible dans le “Suivi de livraison” dans la rubrique Mes Commandes. Au delà d’un délai de 10 jours ouvrés, votre colis nous est retourné. Un email vous est alors envoyé afin de vous proposer une nouvelle livraison à l’adresse de votre choix (des suppléments pourront s’appliquer), ou un remboursement.


Votre colis vous est expédié en Point relais ou “mon commerçant”

Vous disposez d’un délai de 14 jours pour retirer votre colis. Passé ce délai, le colis sera retourné chez Sucrenature qui vous recontactera pour vous proposer un nouvel acheminement (des supplements pourront s’appliquer). Par ailleurs, une tierce personne peut collecter votre colis pourvu qu’elle soit munie d’une procuration et d’une copie de votre carte d’identité.

 

Votre colis est expédié par un transporteur spécialisé

Si vous êtes absent, notre transporteur vous laisse un avis de passage sur lequel figure un numéro de téléphone afin que vous puissiez appeler pour convenir d’une nouvelle date de livraison. Sans manifestation de votre part dans les jours suivant le dépôt de l’avis de passage, votre colis est retourné à nos entrepôts et une demande de remboursement est alors engagée auprès de votre banque.

Ma boîte aux lettres n’est pas accessible pour y déposer le colis

Votre colis a été expédié par So Colissimo “mon domicile” ou par GLS

Si votre boîte aux lettres n’est pas accessible, et qu’un avis de passage n’a pu vous être remis, nous vous invitons à vous rendre dans le bureau de Poste le plus proche.

En présentant votre pièce d’identité, ainsi que le numéro de suivi disponible en cliquant sur “Suivi de livraison” dans la rubrique Mes Commandes, vous aurez la possibilité de retirer votre colis.

 

J’ai reçu un colis endommagé

Que faire si je reçois un colis endommagé ?

A la réception de votre commande, si vous constatez que votre colis est endommagé (carton portant des traces visibles d’ouverture et/ou de détérioration), il faut impérativement le refuser. En effet, les colis quittant les entrepôts de Sucrenature sont toujours parfaitement conditionnés, munis de bandes de garantie qui doivent être visibles et intactes.

Si vous refusez votre colis, nous vous invitons à nous le signaler en vous rendant dans la rubrique Aide/ Mon Espace/ Questions relatives à mes commandes. Choisissez la commande concernée, vous accéderez ensuite à la page récapitulative de votre commande, sélectionnez « Je vous ai retourné un colis » et renseignez le formulaire qui vous est proposé.

 

Que faire si un colis endommagé a été déposé en mon absence ?

Si le colis abîmé a été déposé dans votre boîte aux lettres ou que votre gardien l’a réceptionné, le colis est considéré comme “accepté en l’état”.

Si vous constatez une éventuelle disparition ou détérioration en ouvrant votre colis, vous avez la possibilité de nous l’indiquer en vous rendant dans la rubrique Aide/ Mon Espace/ Questions relatives à mes commandes.

Choisissez la commande concernée, vous accéderez ensuite à la page récapitulative sur le traitement de cette commande, sélectionnez la question “La commande reçue n’est pas conforme” et renseignez le formulaire qui vous sera proposé.

 

J’ai reçu partiellement ma commande

Sachez que votre commande peut être expédiée en plusieurs colis et à différentes dates.

Si vous avez reçu partiellement votre commande, nous vous invitons à consulter son suivi de livraison depuis la rubrique Mes commandes. Si les expéditions sont encore en cours, les articles non reçus feront certainement l’objet d’une expédition à venir.

Si ces délais sont dépassés et que l’ensemble des articles sélectionnés ne vous a pas été livré, nous engagerons le remboursement du ou des produits concernés.

 

Les retours et remboursements

Sucrenature a mis en place des procédures simplifiées pour vous assurer des achats en toute tranquillité et vous permettre de retourner votre produit dans les meilleures conditions, notamment :

  • Si celui-ci ne vous convient pas et que vous souhaitez exercer votre droit de rétractation en effectuant une demande de retour.
  • Si votre produit n’est pas conforme à celui que vous avez commandé lors de la vente.

Nous vous accompagnons tout au long de votre démarche de retour afin de vous assurer un suivi simple et fiable.

Les produits retournés ne font pas l’objet d’échange mais sont vérifiés par notre service logistique lors de la réception dans l’entrepôt. S’ils remplissent les critères préalables au remboursement, la demande de remboursement sera effectuée.

Si vous avez réglé votre commande par carte de paiement : votre compte bancaire sera crédité dans un délai de 3 à 8 jours à compter de la date de demande de remboursement.

Les remboursements sont effectués via les plateformes de paiement sécurisé développées par nos partenaires bancaires dont la liste détaillée est fournie dans nos CGV.

 

Droit de rétractation ou retour d’un produit non-conforme

Si une partie ou la totalité de votre commande ne vous convient pas, vous devez nous signaler votre intention d’effectuer un retour dans un délai légal de 14 jours ouvrés à compter de la réception de votre commande. Puis, dès l’obtention du bon de retour, vous disposerez de 14 jours pour nous retourner votre colis.

Si le retour est effectué au-delà de ce délai, notre Service des Retours sera en mesure de refuser le colis et ainsi vous le renvoyer.

Vous pouvez également nous retourner votre commande si le produit que vous avez reçu n’est pas conforme à celui que vous avez commandé, après nous avoir également signalé votre retour.

 

1. Signalez votre intention de retourner un produit : 

• Si le motif de retour est lié au droit de rétractation : rendez-vous sous 14 jours à compter du jour de la réception de votre colis, dans la rubrique « Aide & Contact / Mon Espace / Questions relatives à mes commandes », sélectionner ensuite la commande concernée par votre demande de retour, puis cliquez sur le lien « Je souhaite retourner un produit » situé en bas de la page.

• Effectuer une demande de retour en cas de non-conformité du produit : si le motif de retour est lié à un autre motif que celui du droit de rétractation, sélectionnez la commande concernée par votre demande dans la rubrique « Aide & Contact / Mon Espace / Questions relatives à mes commandes », puis cliquez sur la question « Un de mes produits est défaillant, que dois-je faire ?» situé en bas de page.

 

2. Renseignez le formulaire de demande de retour : 
• Indiquez le motif de retour à l’aide du menu déroulant et validez votre choix

• Imprimez vos documents de retour ou, si vous ne disposez pas d’imprimante. demandez leur envoi par courrier à notre Service Retours Sucrenature

 

3. Les frais de livraison retours et mode de retour : 
• Droit de rétractation : suite à la procédure de retour indiquée sur le site, nous vous ferons parvenir  l’étiquette sur laquelle figure l’adresse de notre Service des Retours, qui vous permettra de nous retourner le ou les articles concernés. Toutefois, les frais de livraison retour et le choix du transporteur restent à votre charge. A noter que dans le cadre du retour, votre colis ne pourra être déposé dans un point de retrait.

• Demande de retour en cas de non-conformité du produit : les frais de livraison retour sont offerts par Sucrenature. Nous vous ferons parvenir une étiquette prépayée qui vous permettra de nous retourner le ou les articles concernés, sans avancer de frais de port.

 

4. Préparez votre colis retour :

• Choisissez un colis normalisé de la Poste, ou réutilisez le carton avec lequel les produits vous sont parvenus

• Placez les produits à l’intérieur du colis dans leur emballage d’origine

• Vérifiez l’exactitude des informations renseignées sur votre Bon de Retour et placez celui-ci dans le colis

• Collez l’étiquette imprimée sur votre colis, l’adresse de notre Service des Retours y est indiquée